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用心服務,贏得口碑:城市便捷酒店的管理之道

摘要:酒店行業充滿競爭和挑戰,員工流動率高、客源不穩定、人力成本高等問題一直困擾著酒店經營者,那么如何解決這些問題?城市便捷酒店店長的“心”動法則贏得了員工們信賴和眾多客人的好評,提高了酒店的效益和品牌形象。

酒店行業充滿競爭和挑戰,員工流動率高、客源不穩定、人力成本高等問題一直困擾著酒店經營者。那么如何解決這些問題,提高酒店的效益和品牌形象呢?自從2021年由蔣英女士擔任城市便捷酒店湘陰先鋒路店店長后,就展現出了卓越的管理水平和服務品質,贏得了員工們信賴和眾多客人的好評。蔣英女士的管理理念是“用心留住員工和客人”,她用自己的“心”動法則,通過以下三個方面實現了這一理念。

城市便捷酒店湘陰先鋒路店

第一,多一點耐心。蔣英不會因為員工犯錯而生氣或懲罰,而是會耐心地指導和教育,讓員工能夠在工作中不斷學習和成長。她說,員工是酒店的寶貴財富,我們要給予其尊重和培養。她定期組織員工進行專業知識和技能的學習,提高員工的業務水平和競爭力。例如,她會邀請酒店行業的專家和老師來給員工授課,講解酒店的標準流程、服務禮儀、危機處理等內容,讓員工能夠掌握更多的專業知識和技能。

第二,多一點關心。員工是酒店的大家庭的成員,需要得到關懷和照顧。蔣英會經常與員工溝通交流,了解他們的工作和生活狀況,給予必要的幫助和支持。她還會根據員工的個性和需求,提供一些福利和激勵措施,比如給客房服務員送護手霜,給廚房服務員送美食券,給前臺服務員送奶茶券等等。她還會在節假日給員工送上祝福和小禮物,讓員工感受到溫馨和尊重。在春節期間她除了給每個員工發紅包,還會親自寫上祝福語,表達對大家的感謝和祝福。

第三,以心交心。蔣英認為,員工是酒店的合作伙伴,應該得到信任和賦權。每個月舉辦一次的“吐槽大會”上,員工們可以自由地表達自己的意見和建議,并且及時采納和改進。蔣英還會不定期進行一對一面談,以朋友的身份與員工聊天,傾聽他們的心聲和想法,建立信任和友誼。在面談中,她詢問員工對自己的職業規劃和發展目標,并且根據他們的情況給予合理的建議和指導。

通過蔣英對“心”動法則的堅持,城市便捷酒店的員工團結協作,積極進取,忠誠穩定。在蔣英接手兩年多的時間里,前后只有兩名員工因為個人原因離職。門店的老員工占比達70%,其中的兩名,成功內升至中層管理崗位。門店也基本靠內部推薦來招聘新人,并且設置了“伯樂獎”,給予推薦人一定的獎勵。蔣英自豪地表示:“城市便捷酒店岳陽湘陰店的質檢產品維護板塊得分85.13%,近半年差評觀點率0.17%,綜合點評分4.93,都是本市最高的。”有些客人甚至會主動要求辦理會員卡,門店的會員卡完成率也從最開始的不及格,到現在平均90%以上。

酒店的自助早餐也成了一大特色,很多客人說,就沖著廚房阿姨煮的那一碗熱騰騰的面條而來。例如,有一位客人在網上留言說:“每次來岳陽出差,我都會選擇住在城市便捷酒店岳陽湘陰店,因為這里的服務太好了,尤其是早餐,廚房阿姨煮的面條太好吃了,每次都讓我吃個飽,還有很多其他的美食,比如粥、包子、雞蛋、油條等等,都是現做現賣,非常新鮮和衛生。我覺得這里的早餐比很多星級酒店的都好。”

“我也是一個老店長了,做這些并不是為了什么獎勵或者榮譽,而是出于對酒店這份事業的熱愛和責任感。”蔣英店長說,她希望能夠用自己的力量,讓城市便捷酒店變得更好,讓員工變得更幸福,讓客人變得更滿意。她說,城市便捷酒的愿景是“讓中國人出門睡好一點”,而她最大的愿望就是,能夠讓每一位來到城市便捷酒店的客人,都能感受到“心”的力量。

 

 

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