銀保監(jiān)會近日發(fā)布了《加強金融消費者權(quán)益保護提升金融服務(wù)適老化水平》的通知。通知指出，2021年以來，銀保監(jiān)會出臺改進金融適老化服務(wù)政策，加大對老年人金融知識教育宣傳力度，推動銀行保險機構(gòu)從老年消費者需求出發(fā)優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)和智能化服務(wù)，不斷提高金融服務(wù)人民群眾的廣度與深度。

在老年消費者權(quán)益保護方面，2021年3月銀保監(jiān)會出臺《關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》，聚焦涉及老年人的服務(wù)場景和高頻事項，提出16項具體任務(wù)，推廣3方面做法。包括：保留和改進傳統(tǒng)服務(wù)方式、提升智能產(chǎn)品適老化水平、加強教育培訓(xùn)與宣傳。設(shè)置“禁止行為清單”，例如不得強迫老年人使用銀行卡、不得強制老年人通過自助智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)等。

此外，制定了銀保監(jiān)會系統(tǒng)7大類25項重點任務(wù)。各銀保監(jiān)局積極開展轄內(nèi)老年人金融服務(wù)需求調(diào)研;運用投訴督查、約談等手段督促機構(gòu)及時處理涉老消費投訴問題;制定轄內(nèi)網(wǎng)點適老化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或工作指引等，推動金融適老化服務(wù)政策落實落細(xì)。

銀保監(jiān)會還突出“適老”專題的教育宣傳工作，發(fā)布了《關(guān)于防范短信釣魚詐騙的風(fēng)險提示》《關(guān)于警惕“投資養(yǎng)老”“以房養(yǎng)老”金融詐騙的風(fēng)險提示》等老年人常受侵害的金融詐騙風(fēng)險提示;組織銀行業(yè)保險業(yè)開展“3·15”教育宣傳周活動，與人民銀行、證監(jiān)會和國家網(wǎng)信辦聯(lián)合開展9月“金融知識普及月金融知識進萬家爭做理性投資者爭做金融好網(wǎng)民”活動。

銀保監(jiān)會表示，銀行業(yè)保險業(yè)聚焦適老服務(wù)熱點，旨在為老年人提供貼心便利的金融服務(wù)。一方面，充分發(fā)揮傳統(tǒng)服務(wù)方式兜底保障作用。銀行保險機構(gòu)普遍保留了老年人習(xí)慣的人工、現(xiàn)金、存折等傳統(tǒng)服務(wù)方式。對社?？せ睢⑸绫ＹY金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理的業(yè)務(wù)，靈活安排人力，減少等待時間，方便老年人辦理。

據(jù)了解，有的機構(gòu)建設(shè)了養(yǎng)老服務(wù)示范網(wǎng)點;有的機構(gòu)加強對營業(yè)網(wǎng)點無障礙設(shè)施改造力度，并增加人工現(xiàn)金服務(wù)窗口、可受理存折的自助服務(wù)設(shè)備;有的機構(gòu)在城鄉(xiāng)接合部或偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)部署可移動智能柜臺、設(shè)置流動服務(wù)點或派出服務(wù)流動車等，有效填補老年消費者金融服務(wù)空白。

另一方面，大力發(fā)展適應(yīng)老年人的金融科技，例如“老年版”手機應(yīng)用軟件，可以自動將老年人來電接入人工坐席，簡化自助服務(wù)終端操作步驟等。

下一步，銀保監(jiān)會將立足銀行業(yè)保險業(yè)實際，持續(xù)加強金融消費者權(quán)益保護，提升金融適老化水平，督促銀行保險機構(gòu)改進服務(wù)，不斷增強人民群眾金融服務(wù)獲得感。

關(guān)鍵詞： 適老服務(wù) 老年人 金融服務(wù) 適老化水平